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行云流水泵的博客

以用户为中心的产品设计

 
 
 

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WEB产品设计师,关注UCD设计思想、用户体验、产品可用性、交互设计、信息架构及Web前端开发。 希望通过这个平台,结识更多同道,大家一起聊聊设计。 希望深入交流的朋友们,请移步到: http://www.5gme.com/14351 http://blog.sina.com.cn/biohazard7650

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把用户当傻瓜,不是改善产品可用性的救命稻草  

2009-02-06 17:13:26|  分类: 产品设计 |  标签: |举报 |字号 订阅

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全胜说“把用户当傻瓜”的意思,是“把网站所有的用户当作初级用户来看待在这一点理解上并不存在分歧,之所以写上一篇文章展开讨论,也是因为不认同以此观点作为设计思想。

先讨论一下用户划分,全胜在文章中提到“按网龄分,有网虫、中级用户、初级用户”,个人认为,网龄不能作为划分中级用户、初级用户的条件。

中级用户、初级用户应该是对特定一种产品而言,比如:Photoshop专家级用户,可能对于Jbuilder的使用操作一窍不通,是个十足的新手,也就是全胜所说的“初级用户”。对于WEB产品也是一样,Facebook.com的专家用户,在初级使用mySpace.com时,那他就是mySpace.com的“新手”用户。

文章中原本的意思应该是指,按网龄来划分用户的网络操作熟练程度与用户对网络服务的依赖程度,但这两方面也不一定与网龄有必然联系。

举一个真实的例子,曾经接触过这样一位朋友,从事建筑工程预算工作,日常工作需要使用电脑,但仅限于Office系列软件。从1999年开始接触网络,算是中国比较早的一批网民,平时只是偶尔上网,而涉及的操作,也仅仅聊聊天、浏览网络资讯等等。

如果说这种资深网民,到目前从未尝试过在线购物,大家能相信吗?

其实不难理解,虽然这位朋友的网龄时间跨度很长,但其实际的操作经验并不丰富。因此,让她去操作交互逻辑复杂的WEB产品,依然不能胜任,甚至依然有畏惧感。由于对网络了解得不够深入,对网络服务没有建立起足够的信赖,对网络服务也就不存在依赖,这种情况也是可能的。

而且相信这样的用户群体,应该占有一个不小的比例,而且肯定要比熟悉网络应用的人群要大得多。

不单是用户与产品间有这种情况,在人与人的交往中也会如此,比如:两个人可以相识很多年,是不同部门的同事,或是偶尔同碰面、住在同一栋大厦的邻居,因为关系不够熟悉,他们之间没有足够的信赖,也就不会彼此产生依赖。

因此,以网龄的长短来划分用户的网络操作熟练程度与对网络服务的依赖程度,也是不准确的。


对于用户的划分,个人比较推崇交互设计大师Alan Cooper的划分方式。

Alan Cooper认为,任何产品的用户群体,按对产品的熟悉程度,可以分为:新手、中间用户与专家。其中,“新手”用户与全胜所表达的“初级用户”是一个意思,都是对产品不熟悉,没有建立起正确的产品使用心智模型的人群,相信大家应该对此没有不同意见。

新手,是任何人使用任何产品时,都必然经历的一个必然阶段。随着对产品理解的不断深入,操作经验的不断积累,大部分新手会慢慢转化为中间用户,这时他可以熟练驾驭手这款产品。在短时间内不能转化为中间用户的新手用户,肯定会要放弃这款产品的。

而每个“新手”用户的自身情况又是不尽相同的,比如文化背景、性格、认识能力等等,以WEB产品为例,从对网络操作与产品所在使用领域的熟悉程度这两个维度,可以把他们分为如下四类:

A:对网络操作不熟悉,对产品所在使用领域的知识也知之甚少;

B:对网络操作不熟悉,但却是产品所在使用领域的专家;

C:有丰富的网络操作经验,对产品所在使用领域的知识也知之甚少;

D:有丰富的网络操作经验,而且是产品所在使用领域的专家;

在使用同一款WEB产品时的,上面这四类新手用户的操作体验肯定是不一样的。对于CD类用户来说,可以轻松、快速的掌握大多数WEB产品,可以迅速升级为中间用户,甚至成为专家级用户;对于B类用户来说,使用针对其所熟悉领域的WEB产品时,会相对容易一些,对于其它领域的产品,在最初使用时,应该会遇到与A类用户一样的困难。

举子例子,为什么同一个笑话,讲给不同人听,有的人会觉得很可笑,而有的人可能会觉得很无聊?这也是由于他们的文化背景、脾气秉性、对事物的认知方式不同所造成的。甚至同一个人,在心情不同时,对同一个事物的反应也是不同的。

在做产品设计的时候,我们也需要面对同样的问题。很可能一部分用户认为“简单、直白的表达,通俗、易懂的交互”,对另一部分用户来说,是完全相反的体验。Don’t make user think是好的,但需要明确的是,怎样才能做到不让用户疑惑呢?怎样才能不同文化背景的用户都能容易理解呢?

在 与团队成员进行头脑风暴的时候,可能因为语言表达与理解的不同,同一个词,不同人会有不同理解,这也是要为每个项目建立“术语表”的原因。要知道,团队成 员间的文化背景是比较接近的,仅仅是语言上的沟通,都存在这样的问题。可以想像,要向不同文化背景、语言习惯、认知能力的用户群体,表达更为抽象复杂的交 互逻辑有多困难了。


接下来,文章中提到“不需要用户去思考,一看就能明白 …… 一个符合初级用户体验的网站,中级用户和高级用户就更能明白”。

个人认为,能让所有用户都理解的设计,并不等于就是好的设计、可用性高的设计。

比如,打开一个WORD文档,将其打印一份,然后关闭文档,这时会弹出保存对话框,询问是否要保存文档的修改,其实用户没有对文档做任何修改。

或者在文档打开后,编辑了几个时,输入了几万字,在关闭文档时,也会弹出相同的保存对话框,其实很显然,没有人会轻易放弃几个小时的工作成果,这样的询问是多余的。

对于这种情况,使用过WORD软件的用户都能理解,清楚接下来要做什么,但这样的设计明显不是合理的。


全胜文章中潜在的观点是,适合新手用户使用的产品,就适合中间用户与专家级用户,这也是不一定的。

虽然使用产品的最终目标是一致的,但新手、中间用户及专家对产品有不同的体验目标,新手希望快速掌握产品的使用方法,在使用过程中不犯错误;中间用户希望可以有更便捷的操作方式;而专家用户则希望可以按自己的需要定制产品,让其更符合自己的使用习惯等等。

这些都是在进行产品设计,需要平衡的重要问题。让所有用户都满意,这是难以达到的设计目标,因此,最好还以占用户比例最大的中间的需求,来进行产品设计。

定制UI虽然可以让用户对产品产生归属感,让产品按用户需要和熟悉的方式组织和工作,由此可以强化用户对产品的依赖,可以提高产品的可用性,改善用户体验;但是定制UI却不能从根本上解决将从AB两类“新手”用户迅速转化为“中间用户”的问题。

而且,反而可能增加新手用户对产品的认知负担,让AB两类“新手”用户对产品感到更加的困惑、迷茫,甚至是畏惧,因为定制UI无疑会增加一些额外的操作,使界面与交互逻辑变得更加复杂。

尽管如此,定制UI对于中间用户、专家级用户以及CD两类新手用户来说,还是非常有意义的设计方案,目前有很多WEB产品都具备这样的功能。


最 后,百度的产品确实设计得比较简单,但前提是在不同用户间做好了平衡工作,其实这里面并不简单。我们在做产品设计时候,不能因为期望产品的表现模型足够的 简单,就简单的认为,产品设计的过程可以简单的处理。其实恰恰相反,想达到表现模型足够简单的目标,需要背后做更多的工作,是一个更难达到的境界。

估计目前很多人对于百度的看法是:简单,但不可信赖;没有信赖,也就谈不上依赖,呵呵。




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