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由谢家华的三双鞋想到的  

2011-05-04 12:34:07|  分类: 开卷有益 |  标签: |举报 |字号 订阅

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由谢家华的三双鞋想到的 - 行云流水泵 - 行云流水泵的博客
 
3小时左右读完



前一阵子,圈儿里不少朋友都在看这本书,豆瓣上的评价也很高,加之出版社在各平台上的宣传攻势,于是不能免俗也买本看看。
豆瓣上有人说,书中所讲的运营模式、经验理念虽然靠谱,也确实是真知灼见,但知易行难,并不是每个企业都能借鉴、施行的。真是这样吗?这更刺激了我的好奇心。拿到书后,迫不及待一口气读完。作者Zappos.com的CEO谢家华传文笔风趣、幽默,加上其父对儿子熟悉,翻译得准确、生动,阅读过程很轻松、流畅。

全书分成三个部分:《利润》、《利润与激情》、《利润、激情和使命》,分别讲利润、激情、使命,对应着生意人、商人、企业家这三个阶段,讲述了作者谢家华从商的成长历程。
一、追逐利润最大化的生意人
从一个追逐利润并勇于尝试的孩子,到创办通过“交换链接”公司的成功获得第一桶金,成为一名天使投资人。此时,谢家华处于生意人的阶段,追求的是利润最大化,为了获得更多的利润,他进行过很多领域的尝试。

二、寻求团队长久激情的商人
“交换链接”公司虽然获得成功,以2.65亿卖给了微软,但其高速增长也带来了许多问题,比如价值观的不统一,导致后期员工离心离德。因此,谢家华认为这是次失败的创业,尽管给他本人带来了很多财富。
在经营Zappos.com的过程中,谢家华吸取“交换链接”公司团队出现问题的教训,开始关注企业文化的建立,通过共同的目标、愿景与价值观,打造步调一致的高效团队。为此,谢家华宁可放弃一些有才能的应聘者,在新员工培训结束时,会付给愿意离职的员工1000美元。让为钱而工作的人离开,让留下员工珍惜自己的选择,更加尽心的服务于顾客。此时,谢家华已经成长为一位合格的商人,并获得“全美最佳雇主”的美誉,变得更加的理性,为了长远的目标,有所为有所不为。

三、有责任、有担当、有使命感的企业家
最后,谢家华更进一步,成长为一名企业家,找到了更高层次的自我实现价值,开始关注企业的社会责任,以创造社会价值为己任,甚至与投资方产生理念上的冲突,导致谢家华决定Zappos和amazon联姻。
书的末尾,谢家华提到Zappos发展到现在的规模,创造多少价值已经不重要,企业拥有足够的资源时,会影改变很多企业与人的观念、生活方式,甚至改变世界等等。
我觉得,这一部分对于普通读者来说帮助不大,拥有资源的多少,决定能做多大的事情,能影响到多少的人。每个人都有影响力,但中国有个成语叫——人微言轻,你的资源不足时,做事总会处处受制、捉襟见肘。
红顶商人胡雪岩说:“为人不可贪,为商不可奸,要想做善事,手中先有钱。”
乔布斯也曾说过,他之所以能带领苹果再攀高峰,完全得益于年轻时积累了足够的财富,让他可以坚持自己的理念,坚持做自己喜欢的工作,不必为维持生计而工作。
《蜘蛛侠》第一部的结尾,彼得?帕克的婶对他说:“能力越强,责任越大。”

如果美捷步/zappos不是一家市值12亿美金的企业,而仅仅是一家刚创业的小企业,整天开着车在各城市跑,到处宣传“奉上幸福”,会不会有人怀疑其动机中作秀的成份更多一些?当然,在那个时期,谢家华也没有精力去做这些。
“现代管理学之父”彼得?德鲁克说企业的存在的目的是创造顾客。是顾客决定了企业是什么,因为只有顾客,通过其对商品或服务的购买,才使经济资源转化为财富,物品转化为商品。企业想生产什么并非十分重要,顾客想买什么,什么是他们的认知价值,那才是决定性的。他们决定着企业是什么,企业生产什么,企业是否会兴旺。
德鲁克在《管理:使命、责任、实务》中还提出了企业经营的八大目标,即市场营销、创新、人力资源、财务资源、实物资源、生产力、社会责任、利润需求。
我觉得,企业只有先满足用顾客的需求,解决了企业安身立命的问题,能够正常运作了,才有精力考虑企业文化、社会责任等。

其它感悟:
只要尝试,就有至少一半成功机会。
企业文化和共同理解的价值观,可以让每个员式明确服务的意义,只有这样才能保持高效率的工作与发自内心的对顾客热情。
业余生活中的员工,依然代表着公司与品牌的形象,只有真正对公司价值观的认同,与企业文化的同步,才能让员工时刻保持积极正面的心态。

从Zappos的发展轨迹,可以看到电子商务公司经营理念的转变过程。
最初,Zappos仅仅提供实体鞋店的信息,并不直接参与销售递送环节。后来采取第三方仓库的方式,商品都放在供货商的仓库中,由供货商负责递送,但这种方式仍然无法保证服务质量。
可见,如果要掌控整个服务流程,自建仓储是电子商务的必由之路。物流体系作为电子商务的最后一个环节,对服务品质(订单响应速度、递送时间、态度等)也有至关重要的影响。
ZAPPOS关注售后,更重视购买过产品的顾客,比针对大面积潜在顾客做宣传更有意义。因为购买过产品的顾客不单有消费需求,也愿意尝试,让这部分顾客满意,很容易形成二次消费。
与增加宣传攻势相比,谢家华更重视提升服务品质。这对于品牌的形成、口碑的传播更有的帮助。现在电子商务竞争日趋火爆,盲目的烧钱做宣传,不如先踏实做好服务,完善企业服务流程,带给顾客更好的消费体验,这也就是业内常说的练好内功。
关注电话客服,尽管电话客服成单率不高,但对品牌形成有极大帮助,而且在通话过程中,顾客的注意力很集中,因此宣传效果,要好于信噪比极低的线上、线下途径。

一些书摘:
只要每天改进1%,然后坚持下去,意味着什么。这意味着到了年底我们将改进37倍,而不是365%。——Zappos.com财务/营运总监林君

最好的领导者就是那些以身作则,即使团队的追随者又是团队领导者的人。我们相信在一般情况下,最好的想法和决定来自于基层,来自那些身处一线,离事情或客户最近的人。而一个经理的作用就是消除障碍,让他的下属能够成功。这意味着,最好的领导人就像公仆一般,全心为他们所带领的人服务。

赋予每个人的挑战就是:为了更好地体现美捷步的核心价值观,每周至少提出一条改进措施。
这种改进不需要很巨大——可以为了使表格更有趣,在其中加入一到两个额外的句子,就这样简单。但是如果每周每个人为了更好地体现我们公司的核心价值观,仅仅提出一条改进意见,那么到今年年底,我们总共就会拥有超过5万个小变化,综合起来,再与现在的状况相比,那将是惊人的进步。


PS:前两天看了《企业家》杂志对“乐淘”毕胜的报道——《毕胜这三年:李彦宏、雷军和王朔教我的那些事儿》。发现难怪乐淘会跟ZAPPOS合作,毕胜如此推崇谢家华,除了两家所经营品类相同,连毕胜的经历都跟谢家华这么相似,都经历过获得成功后的迷茫期。估计类似的经历,让两个人猩猩相惜。

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